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26/10/2020

COME CREARE UNO SHOP DI SUCCESSO CON L’ECOSISTEMA E-COMMERCE

TUTTO CIÒ CHE DEVI SAPERE SULL’ECOSISTEMA E-COMMERCE

Il commercio elettronico, cioè la vendita dei prodotti su Internet, è oggi una prassi comune. Il consumatore abbina sempre più gli acquisti online a quelli nei negozi fisici. Se prendiamo la Svizzera, al 2019, il 72% della popolazione totale fa acquisti online! Per questo oggi è vitale per un business avere un sito e-commerce per andare incontro alle esigenze dei consumatori e alle loro nuove abitudini di acquisto.
Un e-commerce è costituito da diversi elementi e coinvolge diverse discipline: grafica, comunicazione, neuromarketing, informatica, marketing, automazioni, fino agli aspetti legali.
Se vuoi conoscere tutti i segreti per realizzare e mantenere un sito e-commerce competitivo, tutto quello che devi fare è leggere questo articolo!  Ecco ciò che devi sapere sull’ecosistema e-commerce!

INDICE 

DEFINIZIONE DI E-COMMERCE E DIFFERENZA CON MARKETPLACE

Per e-commerce si intende l’insieme delle transazioni che avvengono nello scambio di beni e servizi tramite Internet.

Il tutto avviene su una piattaforma terza oppure direttamente sul tuo sito.

Questa è proprio la differenza che passa tra e-commerce e marketplace: 

  • E-commerce è un sito che appartiene all’azienda, il marketplace è una piattaforma online di terze parti all’interno della quale è possibile vendere prodotti aggregandoli in diverse categorie merceologiche (es. Amazon e Ebay);
  • L’e-commerce, di conseguenza, lo gestisci direttamente tu, il marketplace è gestito dalla piattaforma stessa;
  • L’e-commerce mostra solo i tuoi prodotti, mentre il marketplace anche i prodotti di altri rivenditori.

L’ECOSISTEMA 

Quello dell’e-commerce è un ecosistema complesso che per funzionare ha bisogno di una serie di componenti pensati per un unico scopo: convertire un visitatore in cliente!

Le componenti che fanno parte di questo ecosistema sono:

  • il sito e-commerce stesso
  • i consumatori
  • il design
  • la user experience
  • i contenuti
  • il sistema di e-mail automation
  • le campagne
  • le campagne di retargeting
  • l’integrazione con terze parti
  • la misurazione e la reportistica

A seguire vedremo nel dettaglio queste componenti.

DESIGN E USER EXPERIENCE

La parte grafica è uno dei punti focali di un e-commerce, perché da essa dipende buona parte dell’esperienza dell’utente.

Il sito deve essere, infatti, pulito, semplice, e gli elementi che lo compongono coerenti tra loro. 

Ma come rendere un sito e-commerce intuitivo e facile da usare? Vediamolo subito.

Ecco le caratteristiche e gli elementi richiesti:

  1. mobile friendly: il tuo sito deve essere pensato per i dispositivi mobili, perché il traffico oggi arriva principalmente da lì;
  2. homepage mirata: l’homepage deve comunicare in maniera inequivocabile cosa vendi, i prodotti in offerta, le spese di spedizione; se vuoi inserire uno slider, e noi ti consigliamo di farlo, devi fare attenzione che non diventi un catalogo, ma che comunichi solo i benefici per il consumatore nello scegliere i tuoi prodotti;
  3. elementi riconoscibili: icone, link e pulsanti devono essere facilmente e sempre visibili;
  4. recensioni: servono come “riprova sociale”, ossia per influenzare altri consumatori. Infatti, secondo lo psicologo e professore di marketing Robert Cialdini, le persone tendono a ritenere più affidabili quelle scelte che vengono fatte da altre persone;
  5. pagine prodotto: ogni prodotto deve essere presentato dettagliatamente con tutte le sue caratteristiche, modalità d’uso, prezzo e spedizione;
  6. menù chiaro: il menù deve essere strutturato in maniera logica, meglio se con macro e micro categorie;
  7. pagina di errore: questa pagina deve essere facilmente comprensibile all’utente, dovrà descrivere il problema che si è riscontrato e suggerire una soluzione;
  8. search box: deve essere presente nella parte superiore di ogni pagina per permettere all’utente di fare una ricerca precisa;
  9. carrello: anche l’icona carrello deve essere sempre raggiungibile da qualsiasi pagina, deve contenere i prodotti selezionati, il prezzo di ogni singolo prodotto e il totale della spesa;
  10. checkout: in questa fase occorre richiedere all’utente le credenziali, ma solo quelle necessarie per finalizzare l’acquisto;
  11. chat: infine, è opportuno mettere a disposizione dei visitatori una chat da usare per chiedere eventuale supporto. 

IL TRAFFICO E I CONTENUTI 

Il traffico sul tuo sito e-commerce può arrivare da svariati canali: dalla newsletter che invii ai tuoi clienti tramite e-mail, dai social media (su tutti Facebook), dagli annunci Google o da una ricerca sui browser.  

Qualunque sia il canale c’è un elemento che li accomuna: i contenuti.

Su ognuna di queste piattaforme devi creare dei contenuti ad hoc: video, foto, articoli podcast e altri contenuti multimediali.  

Realizza un piano editoriale in anticipo dove segnare i contenuti da realizzare e poi pubblicare sui suddetti canali. 

A cosa serve esattamente creare contenuti? Ecco alcune funzioni: 

  • creare valore 
  • creare consapevolezza
  • branding 
  • posizionamento
  • intrattenimento
  • value proposition 

I contenuti, dunque, hanno uno scopo ben preciso. Se riesci a veicolare tramite i contenuti tutte queste cose, sarai in grado di attirare i clienti sul tuo e-commerce e a creare una relazione con loro, che è la cosa più importante. 

CAMPAGNE ADS

GOOGLE 

Gli annunci pubblicitari su Google sono uno degli strumenti più efficaci per attrarre pubblico sul tuo sito. Tramite essi, infatti, puoi incontrare la domanda dell’utente che ha inserito uno specifico termine di ricerca. Se il tuo annuncio è pertinente alla ricerca dell’utente questo sarà mostrato nei risultati di Google nelle primissime posizioni.

Questo è il vantaggio della ricerca a pagamento rispetto alla ricerca organica (gratuita ma più lungo come processo per ottenere risultati).

Imposta le campagne per settore merceologico, ovvero dividi i prodotti in maniera più specifica. In questo modo ogni campagna ha il proprio budget stabilito senza influenzare le altre.

Ricordati anche di collegare Google ADS a Google Analytics e verifica che sia presente l’integrazione google analytics enhanced e-commerce per verificare quali campagne performano meglio e quali invece hanno bisogno di un miglioramento.

Google ADS offre la possibilità di realizzare diversi tipi di campagne (discovery, display o shopping). La scelta va fatta in base all’obiettivo fissato. 

Quelle più idonee ad un e-commerce sono le campagne shopping: sono quelle costituite da un’immagine, un testo e un prezzo e compaiono nella sezione shopping di Google e anche in genere nella parte alta dei risultati mostrati dal motore di ricerca dopo aver immesso il termine. L’obiettivo qui è di intercettare quegli utenti che hanno mostrato l’intenzione di acquistare qualcosa.

Google MyBusiness è un altro strumento utile per promuovere la tua attività e i tuoi prodotti, in particolare per chi ha anche un negozio fisico. 

Abbiamo parlato ampiamente di Google MyBusiness, ma in breve questa piattaforma consente di monitorare le interazioni degli utenti con la tua pagina e capire da dove arrivano: se direttamente da Google tramite ricerca diretta o da Maps oppure tramite una ricerca più generale del servizio. Puoi anche trovare le statistiche riguardanti le keyword, sul numero di chiamate ricevute, indicazioni richieste e quante visualizzazioni hanno ottenuto le tue foto.

Ci sono poi le campagne su YouTube, la famosa piattaforma video sempre di proprietà di Google: il formato che in questo caso va per la maggiore è quello di breve video della durata di 15 secondi che viene mostrato prima o durante un video. 

Facebook

Se Google ha il dominio della pubblicità sui motori di ricerca, Facebook ha quello sui social network, Facebook e Instagram. 

Fare pubblicità su queste piattaforme è molto efficace soprattutto per raggiungere pubblici diversi, ma soprattutto i giovani che le utilizzano quotidianamente. 

IL REMARKETING

Devi sapere che solo il 2% delle visite si traducono in una conversione, in altre parole la visita si conclude con un acquisto. 

Ecco perché sono fondamentali le campagne di remarketing o retargeting. Queste sono campagne ad hoc proprio per quei visitatori che hanno mostrato interesse, ma che per qualche motivo non hanno concluso un acquisto.

Se la SEO è ideale per attirare traffico, il remarketing contribuisce a trasformare questo traffico in conversioni. Ecco perché le due cose non possono essere scisse, ma devono far parte di un’unica strategia.    

WEBROOMING E SHOWROOMING

Due termini che forse hai cominciato a sentire sempre più spesso negli ultimi anni, sono webrooming e showrooming. Ma cosa significano?

Questi due concetti sono il risultato del cambiamento nelle abitudini di acquisto dei consumatori. Oggi, i consumatori sono molto più attenti al prezzo di un prodotto, questo si traduce nel comparare i prezzi di un negozio fisico con uno online.

Un “webroomer” è un consumatore che visualizza i dettagli di un prodotto sul web, ma poi lo compra in un negozio fisico.

Uno “showroomer”, al contrario, è un consumatore che prova un prodotto in negozio, ma poi lo acquista online.

Le motivazioni dietro questi comportamenti?

Nel primo caso, un consumatore si reca in negozio per testare il prodotto che ha trovato online, per essere certo della qualità del prodotto. Lo acquista, poi, direttamente lì perché il prezzo è uguale a quello trovato online, oppure perché magari non ha voglia di aspettare tutto il processo di ordine e spedizione che richiede l’acquisto online.

Nel secondo caso, il consumatore dopo aver provato il prodotto in negozio si reca a casa per ordinarlo ad un prezzo vantaggioso. Il prezzo è il fattore primario per cui un consumatore preferisce acquistare online, ma può anche dipendere dalla maggiore disponibilità di colori, taglie, ecc…

In questo contesto, occorre anche considerare la categoria di prodotto, la quale influenza la scelta. Secondo diversi studi, infatti, i consumatori preferiscono comprare online quei prodotti più durevoli, come libri, musica, abbigliamento, elettronica; mentre, preferiscono acquistare direttamente in negozio prodotti di genere alimentare e farmaci.

E-MAIL AUTOMATION 

Un sistema che devi assolutamente implementare è quello dell’e-mail automation, ovvero un sistema automatico di invio e-mail ai clienti. 

Questo metodo comprende diverse tipologie di e-mail da inviare ai consumatori:

  • e-mail di benvenuto,
  • e-mail di recupero carrelli,
  • di conferma ordine e spedizione,
  • e-mail primo acquisto,
  • e-mail con recensioni,
  • di winback,
  • utenti che non acquistano da 1-3 mesi

Questo sistema serve a tenere aggiornati i tuoi clienti su particolari news, offerte. Inoltre, servono a ricordar loro di aver dimenticato dei prodotti nel carrello e quindi di acquistare e infine di recensire il prodotto acquistato

La sua efficacia va monitorata costantemente. Per farlo esistono 3 metriche in particolare: a) tasso di apertura, b) tasso di click, c) acquisto non concluso.

INTEGRAZIONE CON TERZE PARTI

Integrare il sito e-commerce con sistemi di CRM rappresenta un importante aspetto strategico nella gestione delle vendite online. Se ben implementate, infatti, queste integrazioni sono in grado di migliorare l’efficienza del tuo e-commerce. 

Autoresponder, Google Analytics Enhanced E-commerce, Tag Manager, sono solo alcuni dei programmi che dovresti implementare. L’integrazione di questi sistemi è fondamentale anche per regalare un’esperienza ottimale all’utente e migliorare i risultati di marketing.

MISURAZIONE DEI RISULTATI E RETURN ON INVESTMENTS (ROI)  

Analizzare i dati e misurare le performance del sito e-commerce è necessario per comprendere cosa funziona e cosa non funziona.

STRUMENTI GOOGLE 

  • Google Analytics, è lo strumento che ti permette di analizzare statistiche sui visitatori del tuo sito, di misurare il ROI delle tue campagne pubblicitarie e di monitorare anche l’interazione con le tue pagine social;
  • Google Tag Manager (GTM), è lo strumento per la gestione dei tag, ovvero porzioni di codice per monitorare le tue attività online. Ma invece di dover inserire manualmente questi codici, GTM semplifica tutto il processo facilitando l’attività di monitoraggio;
  • Google Data Studio (GDS), è la piattaforma che consente di trasformare i dati in report. Lo si collega ad altri programmi, in genere Google Analytics. Infatti, Analytics raccoglie i dati mentre il Data Studio li visualizza sotto forma di report facili da leggere attraverso grafici e tabelle.

IL PIXEL DI FACEBOOK

La campagne di remarketing possono essere effettuate tramite Google ADS, ma anche su Facebook in modo da mostrare i tuoi annunci sul social network. 

Se hai intenzione di utilizzare Facebook ADS, ti consigliamo di implementare il pixel di Facebook.   

Si tratta di un prezioso strumento con cui puoi monitorare le inserzioni, misurare le conversioni e capire meglio il tuo target per migliorare le tue campagne.

Come abbiamo cercato di evidenziare, creare un piano di monitoraggio in cui stabilire macro e micro obiettivi da monitorare, è un lavoro chiave. 

Nel caso dell’e-commerce, tra gli obiettivi da monitorare ci sono:

  • visitatori di ritorno/nuovi visitatori, 
  • tempo medio sul sito, 
  • pagine visualizzate, 
  • visite al sito, 
  • visite alla pagina prodotto, 
  • aggiunge al carrello, pagine checkout, acquisti effettuati. 

Queste analisi sono utili per comprendere se il flusso di acquisto si interrompe in una determinata pagina e comprendere dove intervenire. Una volta capiti gli errori si possono effettuare dei test e validare o confutare l’ipotesi dell’ottimizzazione.

Non è tutto. Un’operazione fondamentale per capire l’andamento del tuo business è il calcolo del ROI e del ROAS (di cui abbiamo parlato approfonditamente qui).

Il ROI è il ritorno sull’investimento totale, mentre il ROAS è il ritorno dell’investimento solo sulla spesa pubblicitaria. 

Una delle caratteristiche del marketing digitale risiede proprio nella possibilità di misurare qualsiasi attività online. Approfitta di questo enorme vantaggio servendoti di piattaforme specifiche di calcolo del ROI.

LIFE TIME VALUE 

Una delle metriche più importanti oggi per gli e-commerce è il LTV, ovvero il valore nel tempo di un cliente per il tuo business.

Questa metrica è influenzata dalla frequenza di acquisto e dallo scontrino medio.

Alzare il valore di ogni cliente acquisito equivale a capitalizzare l’investimento in traffico fatto per acquisirlo.

Le 4 macro aree che creano il LTV sono: 

  • Acquisizione di traffico
  • Frequenza dell’acquisto 
  • Valore medio dell’acquisto 
  • Tasso di conversione del sito

Per fare questo bisogna prendersi cura del cliente, creare una sequenza di automazioni per massimizzare il profitto e un piano editoriale che lo tenga aggiornato e gli invii nuovi stimoli.  

Una famosa legge del marketing afferma che chi può permettersi di spendere di più nel marketing ha la meglio sul mercato. Questa frase non si riferisce solo alla possibilità di fare pubblicità, ma di fare investimenti in marketing misurabili e che generano investimenti positivi. 

Una campagna non è mai troppo costosa finchè genera un ROI positivo e sostenibile (abbiamo parlato del ritorno sull’investimento in questo webinar)!

CONCLUSIONE 

Abbiamo sottolineato come la compravendita su Internet è oggi più forte che mai, addirittura possiamo dire che la crisi sanitaria relativa al COVID-19 abbia ulteriormente rafforzato l’ecosistema e-commerce.

Ti abbiamo illustrato nel dettaglio da cosa questo ecosistema è costituito:

  • il sito e-commerce stesso
  • i consumatori
  • il design
  • la user experience
  • i contenuti
  • il sistema di e-mail automation
  • le campagne ADS
  • le campagne di retargeting
  • l’integrazione con terze parti
  • la misurazione e la reportistica

Tutte questi elementi non devono essere scollegati l’un l’altro, bensì devono essere allineati tra di loro e perseguire lo stesso obiettivo. 

Solo in questo modo il tuo sito e-commerce non avrà punti deboli!